Burger King остановил работу двух ресторанов после нарушений на кухне

Сеть Burger King остановила работу двух ресторанов во Владивостоке, которыми управлял один франчайзи. Причиной стали опубликованные в социальных сетях видеозаписи с кухни одного из заведений, на которых сотрудники нарушали требования гигиены и принятые в сети стандарты работы.

История получила продолжение со стороны надзорных органов: Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю запросило у организации, управляющей ресторанами, официальные пояснения. После их рассмотрения ведомство определит дальнейшие меры.

Что произошло в ресторане

В социальных сетях появились видеозаписи, снятые в производственной зоне ресторана Burger King на улице Семёновской во Владивостоке. На кадрах сотрудники использовали рабочее пространство не по назначению: в частности, играли с футбольным мячом рядом с зоной приготовления пищи, а на одном из рабочих столов фигурировало средство контрацепции.

В Burger King заявили, что происходящее напрямую противоречит обязательным для ресторанов сети стандартам безопасности, гигиены и качества.

Компания остановила поставки продукции сразу в оба ресторана этого франчайзи — на улицах Семёновской и Светланской. Партнёра также отключили от корпоративных систем, поэтому он больше не может вести продажи под брендом Burger King.

Роспотребнадзор запросил пояснения

Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю сообщило, что изучило материалы, опубликованные в социальных сетях, а также поступившие обращения потребителей.

Контролируемому лицу, осуществляющему деятельность в ресторанах Burger King во Владивостоке, направлен официальный запрос о предоставлении пояснений.

После рассмотрения полученной информации ведомство планирует принять предусмотренные законодательством меры в отношении лица, допустившего нарушения. Ситуация остаётся на контроле управления.

Почему внутренние стандарты должны работать каждый день

Для ресторанного бизнеса этот случай показателен тем, что проблема возникла не из-за отсутствия корпоративных правил. У крупной сети стандарты безопасности и гигиены существуют, однако критическим становится их реальное соблюдение каждой сменой и каждым сотрудником.

Даже подробно прописанные регламенты практически бесполезны, если руководство не контролирует их исполнение в операционной работе.

Особенно важны несколько элементов:

• обучение новых сотрудников до допуска к самостоятельной работе;
• закрепление ответственности управляющего и руководителей смены;
• регулярные чек-листы открытия, работы и закрытия кухни;
• контроль санитарного состояния рабочих зон;
• правила поведения сотрудников в производственных помещениях;
• периодические внутренние проверки без предварительного предупреждения;
• понятный порядок действий при выявлении нарушения.

Социальные сети фактически становятся дополнительным каналом контроля

Современный ресторан работает в условиях, когда нарушение внутри кухни может за несколько часов стать публичным. Видео снимают не только гости: источником публикации могут стать действующие или бывшие сотрудники.

Поэтому модель, при которой стандарты соблюдаются только во время официальной проверки или визита руководителя, становится всё менее жизнеспособной.

Информация из социальных сетей и обращения потребителей могут стать основанием для внимания со стороны надзорного органа — именно такой механизм сработал и в ситуации во Владивостоке.

Что стоит проверить владельцу ресторана

Собственнику или управляющему имеет смысл оценивать не только санитарное состояние объекта, но и то, насколько система управления способна предотвращать подобные ситуации без постоянного личного присутствия владельца.

• знает ли каждый сотрудник обязательные правила работы на кухне;
• проводится ли обучение при приёме нового персонала;
• кто контролирует соблюдение стандартов в каждой смене;
• фиксируются ли нарушения и повторяются ли они;
• работают ли чек-листы фактически, а не только существуют в документах;
• понимает ли персонал последствия грубых нарушений для всего предприятия;
• может ли руководство быстро восстановить картину произошедшего при жалобе гостя.

На нашем сайте также опубликована подробная инструкция о подготовке ресторана к проверке Роспотребнадзора: в ней разобраны документы, ХАССП, медкнижки, приёмка продуктов, хранение, мойка, маркировка, санитарное состояние кухни и готовность персонала.

Если необходимо проверить не отдельный документ, а фактическую работу кухни, команды, стандартов и системы управления, можно провести аудит ресторана. Он позволяет сопоставить установленные регламенты с тем, как процессы выполняются в реальной смене, и определить участки, где бизнес зависит от человеческого фактора.

Репутационный риск становится операционным

История во Владивостоке показывает, насколько быстро репутационная проблема может превратиться в прямую операционную. Публичное видео привело не только к негативному обсуждению бренда, но и к остановке поставок, отключению франчайзи от корпоративных систем, прекращению работы двух ресторанов и вмешательству надзорного органа.

Для независимых ресторанов последствия также могут быть серьёзными. Поэтому обучение персонала, внутренний контроль и реально работающие стандарты сегодня являются не формальностью, а частью системы управления рисками заведения.

Источники: Burger King Россия, Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю, «Коммерсантъ».